Все мы слышали о программном обеспечении для колл-центров или даже имели опыт работы с ним в реальной жизни. Тем не менее, есть много людей, которые до сих пор считают, что с этим программным обеспечением слишком сложно работать, и именно по этой причине многие менеджеры избегают покупать программное обеспечение для центров обработки вызовов, несмотря на то, что это самый полезный инструмент в мире для управления обслуживанием клиентов и клиентским опытом. Верны ли все эти утверждения? Небольшой спойлер: нет, это не так.
Итак, давайте узнаем, как работает программное обеспечение для колл-центров, какие бывают типы программного обеспечения для колл-центров и какие технологии в нем используются.
Что такое программное обеспечение для колл-центров?
Программа для колл-центра — это программное обеспечение, которое автоматизирует и оптимизирует все операции и процессы колл-центра, включая прием и обработку входящих и исходящих звонков, управление соблюдением графика работы агентов и контроль качества, мониторинг звонков в режиме реального времени, интеграцию сторонних программных инструментов, таких как CRM-программы и справочные системы, запись звонков, получение отчетов в режиме реального времени с подробной статистикой и информацией, а также интеллектуальную маршрутизацию звонков и управление очередью звонков.
Другими словами, программное обеспечение для колл-центра — это виртуальный колл-центр, где все операции собраны в одном интерфейсе, где агенты обрабатывают запросы клиентов — неважно, звонят ли клиенты, используют веб-чат или социальные сети — а менеджеры следят за работой колл-центра и при необходимости вносят изменения в расписание работы агентов или другие настройки колл-центра.
Каковы типы программного обеспечения для центров обработки вызовов?
Существует множество типов программного обеспечения для колл-центров, все зависит только от основных критериев их классификации. По критерию типа звонков, обрабатываемых колл-центром, программные решения классифицируются на входящие (inbound call center software) для обслуживания входящих звонков, исходящие (outbound call center software) для обработки исходящих звонков (исходящие звонки в целях телемаркетинга или генерации лидов) и смешанные (blended call center software), которые объединяют возможности как входящих, так и исходящих программных инструментов колл-центра.
Другая классификация включает два различных типа расположения инфраструктуры колл-центра: локальные колл-центры и облачные колл-центры. Локальные решения — это решения, в которых вы приобретаете все инфраструктурное оборудование и программное обеспечение, включая серверы и другое оборудование, а также арендуете помещение для их размещения и нанимаете ИТ-команду для обслуживания оборудования и программного обеспечения. Таким образом, стационарные решения для центров обработки вызовов требуют гораздо больших инвестиций на этапе внедрения. Облачные решения находятся в облаке, поэтому вам нужно приобрести только план подписки и платить за то количество аккаунтов, которое вам необходимо, например, 10 агентов и два менеджера — это уже 12 аккаунтов. Кроме того, вы можете выбрать функции, которые вам нужны или не нужны, и это также влияет на общую цену. За безопасность, непрерывность бизнеса и стабильную работу программного обеспечения отвечает поставщик, поэтому вам не придется беспокоиться о найме дополнительного персонала или специальных специалистов, а также вам не потребуется никакого оборудования. Именно поэтому облачные решения для центров обработки вызовов становятся все более популярными, а будущее индустрии центров обработки вызовов за облачными технологиями — это подтверждают и многочисленные авторитетные исследования.
Как работает программное обеспечение облачного центра обработки вызовов?
Облачное решение использует несколько технологий, которые позволяют обеспечить телефонное взаимодействие через Интернет и с использованием только ПК или ноутбука. Эти технологии включают в себя — компьютерную интеграцию телефонии (CTI), которая позволяет интегрировать функции телефонии на ПК или ноутбуке, VoIP-телефонию, которая позволяет обрабатывать телефонные звонки через Интернет (как это работает, например, со звонками Skype), и облачные технологии, которые позволяют хранить все данные на удаленных облачных серверах лучших облачных провайдеров в мире для устранения рисков безопасности и обеспечения максимально возможной скорости работы.
Программное обеспечение облачного колл-центра также использует API для интеграции с другими важными приложениями, которые используются для предоставления услуг клиентам, такими как CRM (Customer Relationship Management) системы или инструменты справочной службы, или даже платежные системы.
Каковы основные функции программного обеспечения для центров обработки вызовов?
Современные решения для колл-центров имеют множество функций для повышения качества обслуживания клиентов и обеспечения превосходного клиентского опыта, а также генерации лидов и холодных продаж — вам нужно просто выбрать наиболее подходящую стратегию для вашего бизнеса и наслаждаться практически неограниченными возможностями решений для колл-центров, но мы хотим описать их преимущества более точно.
Многоканальная коммуникация
Клиенты больше не хотят использовать телефонные звонки как единственный доступный канал связи, и исследования показали, что в ближайшем будущем эта тенденция станет еще более влиятельной. Тем не менее, решение колл-центра может легко справиться с этой проблемой: оно объединяет в одном интерфейсе такие каналы коммуникации, как социальные сети, веб-чаты, мессенджеры, SMS, электронные письма, звонки и даже видеозвонки!
Интеллектуальная маршрутизация вызовов
Вы когда-нибудь задумывались при звонке в колл-центр, можно ли соединиться с действительно квалифицированным агентом, который поможет вам решить ваш вопрос как можно быстрее? С облачным колл-центром это возможно. Интеллектуальная маршрутизация вызовов имеет различные режимы маршрутизации, и именно поэтому она может с первой попытки соединить звонящих с наиболее подходящими агентами, что позволяет сократить среднее время решения проблемы и повысить удовлетворенность клиентов и их удержание.
Автодозвонщики
Автоматизируйте исходящие звонки и получайте в 3 раза больше звонков в день, чем вручную, с помощью решения облачного центра обработки вызовов! Три режима дозвона для любых целей: будь то телемаркетинг, генерация лидов или обработка теплой базы — получите максимальную отдачу от ваших кампаний исходящих звонков!
И многое другое:
- Инструменты управления персоналом для управления расписанием и эффективностью работы агентов;
- IVR-система с функцией автоматических звонков;
- система ACD для интеллектуальной маршрутизации;
- Возможности интеграции со сторонним программным обеспечением;
- Интеграция инструментов самообслуживания;
- Возможности внутренней коммуникации;
- Мониторинг звонков с различными режимами;
- Запись звонков;
- Динамические сценарии звонков;
- Автоматическое определение недействительных телефонных номеров во время кампаний исходящих звонков.
- Настраиваемые правила повторного набора для неудачных холодных звонков;
- Отчеты в реальном времени с подробной статистикой для входящих и исходящих телефонных линий.